V mojich rozhovoroch s lídrami firiem sa opakovane stretávam s podobným scenárom.
Investovali do AI. Experimentovali s ňou a realizovali proof of concept projekty. Nasadili modely. Keď sa však CEO alebo CFO opýta: „Čo to firme v skutočnosti prinieslo?“, býva prekvapivo ťažké dať jednoznačnú odpoveď.
Z mojich skúseností vyplýva, že najčastejším dôvodom je prílišné sústredenie organizácií na technické nasadenie AI a nedostatočná pozornosť venovaná všetkému ostatnému, čo je potrebné na dosiahnutie významných finančných výsledkov. Inými slovami, firmy zavádzajú AI do svojho fungovania bez toho, aby skutočne zmenili spôsob, akým fungujú.
Neautomatizujte starý proces – premyslite ho nanovo
Keď uvažujeme o zavedení AI do určitého procesu, východiskovým bodom býva často rozšírenie ľudských schopností: Ako môže nástroj AI pomôcť človeku vykonávať jeho súčasnú prácu rýchlejšie? Na tomto prístupe nie je nič zásadne nesprávne, no značná časť potenciálnej hodnoty tak zostáva nevyužitá.
Oveľa väčšia príležitosť vzniká, keď si položíme inú otázku: Ak by sme tento proces navrhovali dnes a vedeli, čo všetko AI dokáže, vyzeral by rovnako?
Odpoveď často znie nie. Skutočná hodnota spočíva v prehodnotení samotného procesu a nahradení mnohých jeho krokov pomocou AI. Ľudia môžu byť naďalej jeho súčasťou – a často by aj mali byť –, no to, čo robia, kedy do procesu vstupujú a kde ich úsudok prináša hodnotu, môže vyzerať úplne inak.
Preto klientov podporujem v tom, aby upustili od rozptýlených bodových riešení. Namiesto nasadenia jedného prípadu využitia AI tu a ďalšieho inde sa pozerajú na celý proces od začiatku do konca a transformujú jeho významnú časť – napríklad prostredníctvom 10 alebo 20 vzájomne prepojených prípadov využitia, ktoré spolupracujú v rámci jednej časti firmy.
Princíp je jednoduchý: nepridávajte AI na nefunkčné prevádzkové procesy. Prepracujte spôsob fungovania organizácie podľa toho, čo je dnes možné. Výrazne tým zvýšite šancu, že dosiahnete výsledky, ktoré sa skutočne prejavia vo finančných ukazovateľoch.
AI nie je potrebná všade
Za pozornosť stojí ešte jedna mylná predstava: viac AI automaticky neznamená lepšie fungovanie. Niekedy je presne tým, čo potrebujete, osvedčená tradičná automatizácia.
Ak je určitý krok procesu vysoko deterministický, má jasné pravidlá, vykazuje len malú variabilitu a vyžaduje obmedzený ľudský úsudok, technológia založená na pravidlách, ako je robotická automatizácia procesov (RPA), môže byť úplne postačujúca: ak nastane A, vykonajte X; ak nastane B, vykonajte Y. Na vyriešenie takéhoto problému model AI nepotrebujete.
AI začína byť oveľa zaujímavejšia vtedy, keď má proces pravdepodobnostný charakter – keď sa v ňom objavuje variabilita, nejednoznačnosť alebo potreba úsudku, ktorý tradične vyžadoval človeka.
S agentmi môžeme ísť ešte ďalej. Agenti predstavujú autonómnu formu AI, ktorá dokáže vykonávať väčšiu časť procesu s menším zásahom človeka. Práve tu sa môže automatizácia posunúť na ďalšiu úroveň a začať vytvárať významnú hodnotu.
Technológia je len jednou časťou rovnice
Práve tu sa mnohé programy AI dostávajú do problémov. Môžete vytvoriť vynikajúci model a úspešne ho nasadiť, ale to ešte neznamená, že sa hodnota objaví automaticky. Musíte riešiť aj procesy, ľudí, dáta, prevádzkový model a spôsob riadenia.
Podľa mňa musí byť splnených päť podmienok:
- Transformácia procesov od začiatku do konca. Je potrebné prehodnotiť celý pracovný postup, nielen realizovať izolované technické zásahy.
- Podpora vedenia – a tým myslím skutočnú podporu. V ére AI nemôže ísť jednoducho len o agendu CIO alebo iniciatívu CFO. Za transformáciou musí stáť CEO a celé vrcholové vedenie musí byť zosúladené. Bez jasného zámeru z najvyššej úrovne vytvoriť celopodnikovú stratégiu AI a podporovať jej prijatie bude transformácia pomalá.
- Riadenie zmien. Ak nanovo navrhnete proces, ľudia musia rozumieť tomu, ako sa bude práca po novom vykonávať, a predovšetkým tomu, aká bude ich úloha v novom procese.
- Je potrebné modernizovať digitálne jadro, na ktorom to všetko stojí. AI kladie nové požiadavky na dátové platformy a infraštruktúru. Dáta musia mať zodpovedajúcu latenciu, granularitu a metadáta, aby ich AI mohla využívať ako kontext. V niektorých prípadoch môžete na každý dolár investovaný do aktivácie AI vynaložiť štyri doláre na modernizáciu dátovej platformy, ktorá jej fungovanie umožňuje.
- A napokon, riadenie nemožno jednoducho pridať až dodatočne. Potrebujete postupy zodpovedného využívania AI, bezpečnosť, ochranu súkromia, riadenie prístupu a čoraz častejšie aj FinOps postupy súvisiace s využívaním AI. S rastúcim rozsahom nasadenia AI musí vedenie rozumieť nielen hodnote, ktorú vytvára, ale aj nákladom na jej vytvorenie.
Autonómia neznamená, že ľudia prestávajú byť dôležití
Myslím si tiež, že musíme otvorene hovoriť o tom, čo to znamená pre ľudí.
Nastanú situácie, keď niektoré pracovné miesta zaniknú – najmä pri rutinných, opakujúcich sa procesoch, ktoré možno relatívne jednoducho nahradiť pomocou RPA, AI alebo kombinácie oboch technológií –, ale to nie je celý príbeh.
Od vedúcich pracovníkov oveľa častejšie počúvam o uvoľňovaní kapacít. Ak AI dokáže prevziať opakujúcu sa prácu, ľudia sa môžu presunúť k náročnejším a strategickejším činnostiam, pri ktorých má ich úsudok väčšiu hodnotu.
To si vyžaduje vedomé prepracovanie. Nestačí jednoducho zaviesť technológiu a dúfať, že si potom každý sám nájde svoje miesto. Spolu s procesom je potrebné prepracovať aj jednotlivé úlohy a roly.
Všetko sa začína jedným rozhodnutím vedenia
Na trhu je v súčasnosti cítiť skutočnú naliehavosť. Organizácie chcú opustiť „svet POC“. Investovali do AI a teraz potrebujú ukázať, že táto technológia dokáže vytvárať hodnotu vo veľkom rozsahu. Zároveň si čoraz viac uvedomujú náklady spojené s prevádzkou AI v takomto rozsahu.
Kde teda začať? Podľa mňa sa všetko odvíja od zdanlivo jednoduchého rozhodnutia vedenia: Myslíte to s AI skutočne vážne?
Vedúci pracovníci musia mať jasno v tom, že ich aktivity v oblasti AI prispievajú k firemnej stratégii. Potom musí niekto – v konečnom dôsledku CEO a vedenie spoločnosti – prijať rozhodnutie, že túto zmenu podporí.
Následne existuje mnoho spôsobov, ako postupovať. Môžete napredovať postupne, experimentovať alebo v priebehu času rozvíjať prevádzkový model. Východiskový bod však zostáva rovnaký.
Autonómia založená na AI v skutočnosti nie je o nasadzovaní čoraz väčšieho množstva AI. Ide o odhodlanie prehodnotiť spôsob fungovania firmy – od začiatku do konca – a následne vykonať všetku náročnú a menej atraktívnu prácu potrebnú na to, aby sa tento nový model stal realitou.
- PREČÍTAJTE SI TIEŽ → Ako preklenúť medzeru v pripravenosti na AI: základy úspešného zavádzania AI
ČO ĎALEJ?
Zistite viac o službách AI spoločnosti NTT DATA a pozrite sa, ako vám môžeme pomôcť prehodnotiť kľúčové prevádzkové procesy pre éru AI.