CX bez ľudí? Kde je hranica medzi automatizáciou a stratou ľudskosti?
Pozývame vás na odborné podujatie o budúcnosti zákazníckej skúsenosti v ére umelej inteligencie. Spoločne sa pozrieme na to, čo zákazníci dnes očakávajú, ako AI mení fungovanie kontaktných centier a kde sú hranice automatizácie, aby CX nestratila ľudský rozmer.
Čakajú vás reálne dáta zo slovenského trhu, praktické ukážky AI Copilotov, analytiky a cloudových platforiem, ale aj otvorená diskusia o tom, ako zavádzať AI zmysluplne, bezpečne a s jasnou návratnosťou investícií.
Konferencia je určená pre business lídrov IT manažérov a tých ktorí hľadajú inšpiráciu a odpovede na otázky ako vďaka AI zlepšovať zákaznícku skúsenosť.
Moderuje: MARTINA ĎARMEKOVÁ
Účasť na podujatí je bezplatná. Podmienkou účasti je registrácia prostredníctvom rezervačného formulára. Kapacita podujatia je lomitovaná.
Program
Privítanie
13:00 – 13:10 • 9.júna
Luboš Krpelan
NTT DATA Slovakia
Managing Director
Pre koho to robíme: Akú skúsenosť zákazník chce a bude chcieť
13:10 – 13:30 • 9.júna
65 % Slovákov má pocit, že sa zákaznícka starostlivosť stáva príliš automatizovanou a neosobnou. Zároveň však čoraz viac z nich využíva umelú inteligenciu vo svojom živote a rieši s ňou aj veľmi osobné záležitosti. Trochu paradox, však? Akú zákaznícku skúsenosť teda skutočne chceme? A hlavne, akú ju budú chcieť budúce generácie? Na tieto otázky odpovedia údaje zo štúdií výskumnej agentúry Ipsos. Špeciálna pozornosť bude venovaná štúdii o generácii Alfa – dnešných deťoch vo veku 3 až 14 rokov. Mnohé z nich po prvýkrát držali mobil alebo tablet už vo štyroch rokoch. Ako ich raná skúsenosť s technológiami ovplyvní to, ako budú chcieť komunikovať s firmami, keď vyrastú?
Roman Pudmarčík
Ipsos Slovakia
Account Director CX & Public Affairs
CX s umelou inteligenciou: menej „prosím vydržte“, viac „wow“
13:30 – 13:50 • 9.júna
Zákazníci chcú odpovede hneď, agenti chcú pokoj a manažéri chcú prehľad – a ideálne všetko naraz. Ukážeme vám, aké nové trendy a funkcionality dnes skutočne menia svet zákazníckej skúsenosti: od AI Copilotov, ktorí agentom napovedajú v reálnom čase, cez inteligentnú automatizáciu a samoobslužné služby, až po personalizáciu naprieč kanálmi, ktorá si zákazníka pamätá lepšie než on sám.
Jiří Zeman
Genesys
Account Director Enterprise, Central Europe
CX²: Ako cloud mení pravidlá hry v integrácii kontaktných centier
13:50 – 14:10 • 9.júna
Prečo je dôležité vnímať cloud nielen ako technologickú zmenu, ale aj ako strategickú príležitosť? Ukážeme vám otvorenú platformu, ktorú ľahko prepojíte s vašimi systémami a prináša funkcie, o ktorých ste na tradičných systémoch len snívali. To čo sme kedysi implementovali mesiace, dnes zvládneme za dni alebo týždne. Prezentácia ponúkne inšpiráciu pre strategické rozhodnutie, ako podporiť transformáciu zákazníckej skúsenosti s jasne definovanou návratnosťou investície.
Martin Chmelík
NTT DATA
Go to Market Manager
Prestávka
14:10 – 14:30 • 9.júna
AI agenti sú už medzi nami – máte ich pod kontrolou?
14:30 – 14:50 • 9.júna
Predstavte si, že zrazu máte k dispozícii stovky „nových kolegov“ so skúsenosťami na úrovni expertov. Všetci výborne odvádzajú svoju prácu, k dispozícii sú 24 hodín denne, nikdy sa nerozptyľujú v práci, neunavia sa a nevyhoria. Od prvého dňa im musíte dať prístup ku všetkým dátam a aktívam a oni sa nekompromisne riadia doručenými pokynmi, nerozoznávajú správne konanie od nesprávneho a ak sa niečo pokazí a nenesú žiadnu zodpovednosť. Ukážeme vám, že riešením tejto situácie môže byť rozšírenie bezpečnostného prístupu Zero Trust Access aj na AI agentovpomocou ich aktívneho vyhľadávania, správou agentských identít a prístupov, presadzovaním politík na úrovni model context protocolu a adaptívnou ochranou pred rizikami pomocou secure access service edge.
Karel Ruzicka
NTT DATA
Principal Security Solutions Architect
TBD
14:50 – 15:10 • 9.júna
Ukazeme, ze CX nezacina v contact centre, ale v sluzbe samotnej – kazdy kontakt je signal, ze nieco nefunguje a zakaznik ho musi „zachranovat” Vysvetlime, ako namiesto zrychlovania odpovedi znizovat potrebu kontaktu: menej ticketov, menej opakovani, vyssia first contact resolution Pomenujeme hranice automatizacie: ak proces nefunguje pre cloveka, organizacia si zacne vyrabat nekvalitne data, ktore sa nedaju zmysluplne skalovat Na priklade z VÚB banka ukazeme konkretny retazec: neergonomicky proces → „bodkovanie” dat → slabe rozhodovanie → nizsi vykon aj frustracia Vysvetlime, ze az po zjednoduseni prace a stabilizacii dat vznika realny zaklad pre automatizaciu a AI, ktora potom zvysuje vykon namiesto toho, aby skalovala chaos
Marek Hrabovský
Lighting Beetle
Lead pre finačný sektor
Bez dát nie je úspešná transformácia. Bez rozhodnutí nie sú výsledky.
15:10 – 15:30 • 9.júna
Väčšina kontaktných centier už investovala do analytiky, dashboardov a reportingu. Napriek tomu sa výkon často nemení – pretože chýba posledný krok: premena insightov na konkrétne, vykonateľné rozhodnutia. V tejto prezentácii ukážeme koncept AI Analytika, ktorý neukazuje len čísla, ale odpovedá na kľúčové business otázky a navrhuje konkrétne kroky. Zároveň predstavíme AI Kouča, ktorý mení spôsob riadenia ľudí v kontaktnom centre – z náhodného feedbacku na systematické, individuálne a škálovateľné zlepšovanie výkonu každého operátora na základe reálnych interakcií. Ukážeme, prečo budú úspešné organizácie tie, ktoré nebudú mať viac dát – ale tie, ktoré budú vedieť konať rýchlejšie, presnejšie a s väčším dopadom.
Ondřej Pohl
BornDigital
Head of Indirect Sales
Prestávka / Coffee Break
15:30 – 15:45 • 9.júna
Panelová diskusia
“CX bez ľudí? Kde je hranica medzi automatizáciou a stratou ľudskosti“
15:45 – 16:45 • 9.júna
Panelisti: • Juraj Ebringer Member of the board of directors of ČSOB • Ondřej Pohl, Head of Indirect Sales, BornDigital • Jiří Zeman, Account Director Enterprise, Central Europe, Genesys • Martin Chmelik, Go to Market manager, NTT DATA
Juraj Ebringer
ČSOB
Member of the board of directors
Ondřej Pohl
BornDigital
Head of Indirect Sales
Jiří Zeman
Genesys
Account Director Enterprise, Central Europe
Martin Chmelík
NTT DATA
Go to Market Manager
Networking
16:45 • 9.júna
Speakers
Roman Pudmarčík
Roman Pudmarčík je sociológ zameraný na výskum verejnej mienky a Customer Experience. V Ipsose pôsobí od roku 2016; vedie oddelenie CX a ako Account Director riadi tím a realizáciu strategických prieskumov pre kľúčových klientov. Zodpovedá za metodologické zastrešenie a dohľad nad všetkými meraniami v oblasti Public Affairs a CX na Slovensku, vrátane štúdií spokojnosti, lojality a odporúčania (NPS). Špecializuje sa na spoločenské, volebné a politické prieskumy a koordinuje medzinárodné projekty.
Jiří Zeman
Jiří Zeman pracuje pre technologickú spoločnosť Genesys, ktorá má jednoduché a krásne poslanie – vďaka špičkovým technológiám v oblasti zákazníckej skúsenosti pomáha budovať úspešné a dlhodobé vzťahy so zákazníkmi. V Genesyse má Jirka na starosti obchod v regióne strednej Európy, čo znamená nekonečné cestovanie a stretávanie sa so zaujímavými ľuďmi z radov súčasných alebo potenciálnych zákazníkov. Oblasti CX sa Jirka venuje už viac ako 20 rokov. Keď nepracuje, venuje sa rodine, športu alebo hudbe.
Martin Chmelík
Martin Chmelík sa venuje oblasti customer experience a vďaka bohatým skúsenostiam dokáže prepájať technologický pohľad s reálnymi potrebami zákazníka. V spoločnosti NTT posobí ako Go to market manager a pomáha v transformačných projektoch v oblasti CX. Bol technologickým lídrom pri migrácii zákazníckeho riešenia do cloudu v 36 krajinách sveta.
Karel Ružička
Karel Ružička je Security Architekt v NTT DATA a zameriava sa na aplikačnú bezpečnosť a ochranu identít a dát. V spoločnosti NTT DATA pracuje už viac ako 15 rokov. Jeho tím nasadzuje a podporuje projekty správy privilegovaných účtov vo väčšine slovenských bank a daľších významných organizáciách.
Ondřej Pohl
Ondřej Pohl je expert na implementáciu umelej inteligencie, automatizáciu procesov a komunikáciu naprieč kanálmi. Ako Head of Indirect Sales v spoločnosti Born Digital sa podieľa na návrhu a zavádzaní AI riešení, ktoré firmám pomáhajú automatizovať komunikáciu a end-to-end procesy, zefektívniť prevádzku a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
