CX bez ľudí? Kde je hranica medzi automatizáciou a stratou ľudskosti?
Zažite konferenciu na 28. poschodí Nivy Tower s dychberúcim výhľadom na Bratislavu, kde sa biznis stretáva s inšpiráciou.
Pozývame vás na odborné podujatie o budúcnosti zákazníckej skúsenosti v ére umelej inteligencie. Spoločne sa pozrieme na to, čo zákazníci dnes očakávajú, ako AI mení fungovanie kontaktných centier a kde sú hranice automatizácie, aby CX nestratila ľudský rozmer.
Čakajú vás reálne dáta zo slovenského trhu, praktické ukážky AI Copilotov, analytiky a cloudových platforiem, ale aj otvorená diskusia o tom, ako zavádzať AI zmysluplne, bezpečne a s jasnou návratnosťou investícií.
Konferencia je určená pre business lídrov IT manažérov a tých, ktorí hľadajú inšpiráciu a odpovede na otázky ako vďaka AI zlepšovať zákaznícku skúsenosť.
Moderuje: MARTINA ĎARMEKOVÁ
Účasť na podujatí je bezplatná. Podmienkou účasti je registrácia prostredníctvom rezervačného formulára. Kapacita podujatia je limitovaná.
Program
12:30 – 13:00
Registrácia
13:00 – 13:10
Privítanie
Ľuboš Krpelan, Managing Director NTT DATA Slovakia
13:10 – 13:30
Pre koho to robíme: Akú skúsenosť zákazník chce a bude chcieť
Roman Pudmarčík, Account Director CX & Public Affairs v Ipsos Slovakia
13:30 – 13:50
CX s umelou inteligenciou: menej „prosím vydržte“, viac „wow“
Jiří Zeman, Account Director Enterprise, Central Europe, Genesys
13:50 – 14:10
CX²: Ako cloud mení pravidlá hry v integrácii kontaktných centier
Martin Chmelík, Go to Market Manager, NTT DATA
14:10 – 14:30
Prestávka
14:30 – 14:50
AI agenti sú už medzi nami – máte ich pod kontrolou?
Karel Ružička, Principal Security Solutions Architect, NTT DATA
14:50 – 15:10
Prečo automatizácia CX zlyháva na zlých procesoch
Marek Hrabovský, Lead pre finančný sektor Lighting Beetle
15:10 – 15:30
Bez dát nie je úspešná transformácia. Bez rozhodnutí nie sú výsledky.
Ondřej Pohl, Head of Indirect Sales, BornDigital
15:30 – 15:45
Prestávka
15:45 – 16:45
Panelová diskusia: “CX bez ľudí? Kde je hranica medzi automatizáciou a stratou ľudskosti“
16:45
Networking
Prehľad jednotlivých prezentácií
Privítanie
13:00 – 13:10 •
Ľuboš Krpelan
NTT DATA Slovakia
Managing Director
Pre koho to robíme: Akú skúsenosť zákazník chce a bude chcieť
13:10 – 13:30 •
Ľudia majú pocit, že sa zákaznícka starostlivosť stáva príliš automatizovanou a neosobnou. Zároveň však čoraz viac z nich využíva umelú inteligenciu vo svojom živote a rieši s ňou aj veľmi osobné záležitosti. Trochu paradox, však? Akú zákaznícku skúsenosť teda skutočne chceme? A hlavne, akú ju budú očakávať budúce generácie? Odpovede na tieto otázky prinášajú údaje zo štúdií výskumnej agentúry Ipsos. Špeciálna pozornosť bude venovaná štúdii o generácii Alfa – dnešných deťoch vo veku 3 až 14 rokov. Mnohé z nich po prvýkrát držali mobil alebo tablet už v štyroch rokoch. Dokážeme povedať, či táto ich raná skúsenosť s technológiami bude formovať ich očakávania od komunikácie v budúcnosti?
Roman Pudmarčík
Ipsos Slovakia
Account Director CX & Public Affairs
CX s umelou inteligenciou: menej „prosím vydržte“, viac „wow“
13:30 – 13:50 •
Zákazníci očakávajú okamžité odpovede, agenti potrebujú pokoj na prácu a manažéri chcú mať prehľad – ideálne všetko naraz. Ukážeme vám trendy a funkcionality, ktoré dnes skutočne menia svet zákazníckej skúsenosti. Spoznajte AI Copilotov poskytujúcich podporu v reálnom čase, inteligentnú automatizáciu, efektívnu samoobsluhu či multikanálovú personalizáciu, ktorá si zákazníka pamätá lepšie než on sám.
Jiří Zeman
Genesys
Account Director Enterprise, Central Europe
CX²: Ako cloud mení pravidlá hry v integrácii kontaktných centier
13:50 – 14:10 •
Prečo je dôležité vnímať cloud nielen ako technologickú zmenu, ale najmä ako strategickú príležitosť? Ukážeme vám otvorenú platformu, ktorú ľahko prepojíte s vašimi systémami a ktorá prináša funkcie, o akých ste pri tradičných systémoch len snívali. To, čo sme kedysi implementovali mesiace, dnes zvládneme za pár dní alebo týždňov. Prezentácia ponúkne inšpiráciu pre strategické rozhodnutie, ako podporiť transformáciu zákazníckej skúsenosti s jasne definovanou návratnosťou investície.
Martin Chmelík
NTT DATA
Go to Market Manager
Prestávka
14:10 – 14:30 •
AI agenti sú už medzi nami – máte ich pod kontrolou?
14:30 – 14:50 •
Predstavte si, že zrazu máte k dispozícii stovky „nových kolegov“ so skúsenosťami na úrovni expertov. Všetci výborne odvádzajú svoju prácu, k dispozícii sú 24 hodín denne, nikdy sa nerozptyľujú v práci, neunavia sa a nevyhoria. Od prvého dňa im musíte dať prístup ku všetkým dátam a aktívam a oni sa nekompromisne riadia doručenými pokynmi, nerozoznávajú správne konanie od nesprávneho a ak sa niečo pokazí a nenesú žiadnu zodpovednosť. Ukážeme vám, že riešením tejto situácie môže byť rozšírenie bezpečnostného prístupu Zero Trust Access aj na AI agentov pomocou ich aktívneho vyhľadávania, správou agentských identít a prístupov, presadzovaním politík na úrovni model context protocolu a adaptívnou ochranou pred rizikami pomocou secure access service edge.
Karel Ružička
NTT DATA
Principal Security Solutions Architect
Prečo automatizácia CX zlyháva na zlých procesoch
14:50 – 15:10 •
Súčasný boom umelej inteligencie láka k predstave, že technológia vyrieši preťažené kontaktné centrá sama. Skutočná pripravenosť na automatizáciu však nespočíva v technike, ale v dátach a procesoch. Ak vaši pracovníci dnes narážajú na neergonomické workflows a nepresné dáta, vaša budúca AI sa bude učiť z chaosu.
Marek Hrabovský
Lighting Beetle
Lead pre finančný sektor
Bez dát nie je úspešná transformácia. Bez rozhodnutí nie sú výsledky.
15:10 – 15:30 •
Väčšina kontaktných centier už investovala do analytiky, dashboardov a reportingu. Napriek tomu sa výkon často nemení – pretože chýba posledný krok: premena insightov na konkrétne, vykonateľné rozhodnutia. V tejto prezentácii ukážeme koncept AI Analytika, ktorý neukazuje len čísla, ale odpovedá na kľúčové business otázky a navrhuje konkrétne kroky. Zároveň predstavíme AI Kouča, ktorý mení spôsob riadenia ľudí v kontaktnom centre – z náhodného feedbacku na systematické, individuálne a škálovateľné zlepšovanie výkonu každého operátora na základe reálnych interakcií. Ukážeme, prečo budú úspešné organizácie tie, ktoré nebudú mať viac dát – ale tie, ktoré budú vedieť konať rýchlejšie, presnejšie a s väčším dopadom.
Ondřej Pohl
BornDigital
Head of Indirect Sales
Prestávka / Coffee Break
15:30 – 15:45 •
Panelová diskusia: “CX bez ľudí? Kde je hranica medzi automatizáciou a stratou ľudskosti“
15:45 – 16:45 •
Panelisti:
Juraj Ebringer
ČSOB
Member of the board of directors
Ondřej Pohl
BornDigital
Head of Indirect Sales
Jiří Zeman
Genesys
Account Director Enterprise, Central Europe
Martin Chmelík
NTT DATA
Go to Market Manager
Networking
16:45 •
Spíkri
Roman Pudmarčík
Roman Pudmarčík je sociológ zameraný na výskum verejnej mienky a Customer Experience. V Ipsose pôsobí od roku 2016; vedie oddelenie CX a ako Account Director riadi tím a realizáciu strategických prieskumov pre kľúčových klientov. Zodpovedá za metodologické zastrešenie a dohľad nad všetkými meraniami v oblasti Public Affairs a CX na Slovensku, vrátane štúdií spokojnosti, lojality a odporúčania (NPS). Špecializuje sa na spoločenské, volebné a politické prieskumy a koordinuje medzinárodné projekty.
LinkedInJiří Zeman
Jiří Zeman pracuje pre technologickú spoločnosť Genesys, ktorá má jednoduché a krásne poslanie – vďaka špičkovým technológiám v oblasti zákazníckej skúsenosti pomáha budovať úspešné a dlhodobé vzťahy so zákazníkmi. V Genesyse má Jirka na starosti obchod v regióne strednej Európy, čo znamená nekonečné cestovanie a stretávanie sa so zaujímavými ľuďmi z radov súčasných alebo potenciálnych zákazníkov. Oblasti CX sa Jirka venuje už viac ako 20 rokov. Keď nepracuje, venuje sa rodine, športu alebo hudbe.
LinkedInMartin Chmelík
Martin Chmelík sa venuje oblasti customer experience a vďaka bohatým skúsenostiam dokáže prepájať technologický pohľad s reálnymi potrebami zákazníka. V NTT vedie aktivity v oblasti go-to-market stratégie a podporuje transformačné projekty zamerané na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Bol technologickým lídrom pri migrácii zákazníckeho riešenia do cloudu v 63 krajinách sveta.
LinkedInKarel Ružička
Karel Ružička je Security Architekt v NTT DATA a zameriava sa na aplikačnú bezpečnosť a ochranu identít a dát. V spoločnosti NTT DATA pracuje už viac ako 15 rokov. Jeho tím nasadzuje a podporuje projekty správy privilegovaných účtov vo väčšine slovenských bank a daľších významných organizáciách.
LinkedInOndřej Pohl
Ondřej Pohl je expert na implementáciu umelej inteligencie, automatizáciu procesov a komunikáciu naprieč kanálmi. Ako Head of Indirect Sales v spoločnosti Born Digital sa podieľa na návrhu a zavádzaní AI riešení, ktoré firmám pomáhajú automatizovať komunikáciu a end-to-end procesy, zefektívniť prevádzku a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
LinkedInMarek Hrabovský
Marek Hrabovský z CX štúdia Lighting Beetle* ukáže, prečo skutočná CX transformácia neznamená len presun nástrojov do cloudu, ale zmenu vnútorného rozhodovania firmy. Na konkrétnom príklade z banky vysvetlí, ako namiesto zrýchľovania odpovedí radšej znižovať potrebu kontaktu a prečo musíte najprv navrhnúť optimálny operačno-servisný model pre interných ľudí, aby ste mohli procesy úspešne škálovať pomocou AI.
LinkedIn